SFAとCRM、MAの違い ? 今必要なツールを見極める！

SFAとは？

SFAとは、日本語で「営業支援システム」という意味で、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略。営業部隊（セールスフォース）が行う「営業活動」を「システム」を活用して「支援」するものです。

SFAは、受注数や売上だけでなく、営業プロセスや案件の進捗、商談の内容などを可視化して管理・共有することで、営業活動の効率化・高精度化を図るのが特徴です。

CRMとは？

CRMとは、日本語で「顧客関係管理」という意味で、「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略。顧客との関係を管理しながら、その関係を長期的に深めていくマネジメント手法のことをいいます。

CRMでは、どれだけ優れた製品・サービスを持っていても、それを購入する顧客がいなければビジネスは成り立たないと考え、顧客を起点として事業戦略や営業プロセスを構築・管理していく点に特徴があります。

SFA（営業支援システム）とCRM（顧客関係管理）の違い

SFA（営業支援システム）もCRM（顧客関係管理）も、企業の売上・利益を最大化することを目的にしています。両者で異なるのは、目的を達するための考え方や手法です。

SFAの考え方・手法

SFAは、属人化しがちだった営業プロセスなどの情報を一元管理・共有することで、営業活動を効率化します。また、蓄積された営業情報を分析することで成功法則を見いだしたり、トップセールスマンのナレッジを共有したりすることで、組織全体の営業力アップにつなげます。

つまり、科学的な分析に基づいて営業活動を効率化することで、売上・利益の向上を図るのがSFAということです。

CRMの考え方・手法

CRMは、詳細な顧客データベースをもとに多角的な分析を行い、顧客との関係を維持・向上します。各顧客の特性やニーズに合わせたきめ細かな対応・サービスを実現することで、顧客満足度を図ります。これにより、既存顧客を優良顧客へと育成し、LTV（顧客生涯価値）を上げることで売上・利益の向上を図るのがCRMということです。

SFAとCRMの相違点

SFAとCRMでは売上・利益を向上させるための考え方・手法が異なりますが、その他にも、以下のようなポイントで両者の違いが説明されることがあります。

SFAは「営業パーソン」を管理し、CRMは「顧客」を管理する。

SFAは、社内の営業パーソンの業務を最適化するためのシステムです。一方、CRMは顧客とのコミュニケーションを最適化するためのシステムです。SFAは内部の営業に向いているのに対し、CRMは外部の顧客に向いていると捉えることもできます。

SFAは「営業活動」を支援し、CRMは「マーケティング活動」を支援する。

SFAは基本的に、営業活動を支援するためのシステムです。そのため、営業部門が利用することがほとんどです。一方、CRMは、どちらかといえばマーケティング活動に資するシステムだといえます。マーケティング部門やカスタマーサービス部門、営業部門など、全社横断的に幅広く利用されます。

SFAは「BtoB」向け、CRMは「BtoB」「BtoC」の両方に使える。

SFAは主に法人営業のために用いるシステムです。一方、CRMは個人・法人を問わずあらゆる顧客管理に使えます。

SFAは「顧客になるまで」を管理し、CRMは「顧客になってから」を管理する。

営業活動のプロセスに着目すると、SFAは新規営業で顧客を刈り取るまでを支援するシステムだといえます。一方、CRMはどちらかというと、顧客になって取引がはじまった後を引き継いで、サポート情報を蓄積・トラッキングしていくシステムです。当然、取り扱うデータも異なり、SFAが新規営業の案件データや商談データをメインで扱うのに対し、CRMは顧客の企業データや取引状況データが中心になります。

SFA（営業支援システム）とCRM（顧客関係管理）はどちらを選ぶべき？

SFA（営業支援システム）とCRM（顧客関係管理）では、さまざまな違いがありますが、製品・ツールになってくると、明確な境界線がなくなっているのが現状です。SFAとCRMは重なり合う部分もあるため、最近では、両方の機能を備えた製品・ツールも登場しています。

これからの企業経営において、「SAFもCRMも必要ない」という判断はできません。「今、どんな課題を抱えているのか？」「今後、どの部門を強化していきたいのか？」というシンプルな視点で、どちらのシステムを優先的に導入するべきかを判断するのがいいでしょう。

法人営業の効率化に課題があるならSFA、顧客管理や顧客満足度に課題があるならCRMということです。

MAとは？

MAとは、「Marketing Automation（マーケティング・オートメーション）」の略で、企業のマーケティング活動を自動化するためのシステムのことです。日本語に訳されることは少なく、そのまま「MA」や「マーケティング・オートメーション」と呼ばれます。

MAは、獲得した見込顧客の情報を一元管理し、育成・選別を行い、購買意欲の高い見込顧客として営業にパスするところまでを自動で行います。

MAの主な機能

一般的に、マーケティング活動は見込顧客を獲得し（リードジェネレーション）、獲得した見込顧客を育成し（リードナーチャリング）、購買意欲の高まった見込顧客を選別して営業部門へパスする（リードクオリフィケーション）という流れで取り組まれます。この3つのステップを自動化するのが、MAの機能だといえます。

MAの機能01：リードジェネレーション

リードジェネレーションとは、見込顧客を獲得することで、見込顧客の氏名、メールアドレス、電話番号などを獲得することをいいます。リードジェネレーションのための施策としては、名刺交換、イベント・セミナー参加、Webサイトからの問い合わせ・予約・メルマガ登録・資料請求などがあります。

MAはこれらの施策を効率化するため、フォーム作成機能やランディングページ作成機能などを有するのが一般的です。

MAの機能02：リードナーチャリング

リードナーチャリングとは、見込顧客を育成することで、リードジェネレーションで集めた見込顧客の見込み度を向上させるための取り組みを行います。リードナーチャリングのための施策としては、メルマガ配信、広告配信、アプリの提供などがあります。MAはこれらの施策を支援するため、予約メール配信、シナリオ機能、ステップメール機能などを有するのが一般的です。

MAの機能03：リードクオリフィケーション

リードクオリフィケーションとは、ホットな見込顧客を選別し、営業部門にパスすることをいいます。リードナーチャリングで見込み度がアップした顧客のなかから、優先的にアプローチすべき顧客を選定します。MAはこれらの施策を支援するため、スコアリング機能、ホットリード機能、各種通知機能などを有するのが一般的です。

MAのメリット

MAのメリット01：マーケティングを自動化できる

MAはその名のとおり、マーケティング活動を自動化できるのが最大のメリットです。昨今、一人ひとりのユーザーに合わせたきめ細やかなコンテンツの提供や、継続的なコミュニケーションが求められるようになりましたが、その作業をアナログな方法で行うには限界があります。作業負担を減らしながら、マーケティングの精度を高めてくれるMAは非常に心強い存在になります。

MAのメリット02：見込顧客の状況に合わせた対応ができる

MAの導入によって、見込顧客の状況に合わせた対応を実施しやすくなります。たとえば、「SNS広告を見て、かつメルマガのURLをクリックした人に営業がアプローチする」など、見込顧客のモチベーションに応じたアクションができ、マーケティング施策と営業活動の連携もしやすくなります。

SFA（営業支援システム）とMA（マーケティング・オートメーション）の違い

SFA（営業支援システム）もMA（マーケティング・オートメーション）も、最終的には売上・利益の向上を目的としていますが、売上・利益の向上を図るうえでの役割が異なります。顧客の購買プロセスにおいて、担当するフェーズが異なるといったほうがわかりやすいかもしれません。

SFAは、営業活動を効率化するためのシステムであり、商談など営業パーソンの営業活動を支援するのが得意です。一方で、MAは質の高い営業案件を創出するためのシステムであり、見込顧客の集客・育成・選別フェーズで力を発揮します。

SFA（営業支援システム）とMA（マーケティング・オートメーション）はどちらを選ぶべき？

売上・利益を伸ばすためには、営業とマーケティングのどちらを優先して強化すべきか？──その答えは、企業の方針や課題によって変わってきます。シンプルにいえば、営業を強化したいならSFA（営業支援システム）を、マーケティングを強化したいならMA（マーケティング・オートメーション）を優先的に導入すべきでしょう。

見込顧客を育成したいならMAを

営業が商談できる案件が少ないのであれば、MAの導入で解決できるかもしれません。また、見込顧客の質が低いために商談まで進まないという場合も、MAの導入で解決できる可能性があります。MAを導入すれば、これまで見逃していた見込顧客を取り込むことができ、見込顧客を育成していけば商談の量も質も上がっていくはずです。

成約率を上げたいならSFAを

商談の数は足りているものの、なかなか成約に至っていない状況であればSFAが有効です。また、商談後のフォローが不十分なために見込み度の高い顧客を逃しているのであれば、SFAが力を発揮できる見込みがあります。

まとめ

近年、SFA（営業支援システム）とCRM（顧客関係管理）、MA（マーケティング・オートメーション）の各機能を網羅したシステムも登場していますが、やはり専門のシステムと比較すると個々の機能が見劣りすることが多いようです。まずは、優先的に導入すべきシステムを見極めること、そのうえで製品・ツールの比較・検討に進みましょう。